Um dos efeitos da especialização de funções é o trabalho em equipe e precede a produção em série do fordismo. Sozinhos, nossos ancestrais pré-históricos eram a caça. Em grupo, tornaram-se os caçadores.
Para isso, a maioria da equipe deveria cercar sua caça, a fim de que outros pudessem capturá-la, numa organizada divisão e delegação de tarefas. Teriam de combinar antecipadamente os papéis de cada um com eventuais cenários diversos, afinal, a caça não concordaria com qualquer um dos planos traçados, citando Garrincha em ‘já combinaram com os russos?’.
Tanto durante o planejamento como durante a execução, a comunicação é essencial. No primeiro momento para definição colegiada dos objetivos. No segundo momento para monitorar se a rota está sendo seguida e/ou necessitando de algum ajuste: que o dia o Titanic. O foco da presente reflexão não é a comunicação informal, multidirecional e colaborativa, tanto ou mais importante, que renderia outro artigo completo.
O presente foco é a comunicação formal hierárquica minimamente necessária dentro de uma organização. Seguir um fluxo com papéis definidos em suas descrições de cargo, que por sua vez só existirão com um processo igualmente bem definido e amplamente divulgado.
Mas toda essa formalização só dará resultado caso haja um aculturamento que faça com que colaboradores as executem. E o exemplo vem de cima: o comportamento individual do líder se propaga aos demais colaboradores influindo no comportamento coletivo, formando sua cultura organizacional. Podem surgir bolsões de resistência com subculturas: algumas de melhor e outras de pior qualidade que o padrão. Cabe à liderança estudar e adotar as melhores como padrão, dentro de um processo de melhoria contínua.
Além de uma fluída linha de comunicação, uma governança transparente facilita a divulgação por toda organização de sua política interna, motivações e desafios impostos pela cultura e regras externas. O mercado consumidor, a sociedade e órgãos reguladores impõem limites de conduta que interferem direta ou indiretamente na criação ou eliminação de tarefas e consequentes papéis dentro da organização.
Esses interessados (stackeholders) externos se comunicam no nível individual do CPF nas várias instâncias da organização, mas enxergam qualquer resposta de um colaborador como resposta do CNPJ da corporação. Esse é o motivo para colaboradores terem a noção de sua responsabilidade no momento que respondem ‘em nome da organização’. E isso só se consegue com planos integrados de divulgação de sua cultura e política interna, claras linhas de comando, conhecimento do negócio, entre outros.
Compliance, governança, gestão de riscos, comunicação, processos, descrição de cargos e cultura organizacional: podemos aprofundar cada assunto em suas especialidades, mas é importante também entendê-las como ingredientes. A melhor qualidade possível de cada um serão integradas numa sopa mediante uma organização lógica de preparo: o processo da receita. O cliente avaliará o sabor da sopa. Muitas vezes, e nem é obrigação dele, conhecer todos os ingredientes do que está consumindo. Mas ele dará um valor pela obra final que será comparado com o preço, daí derivando o quanto estará disposto a pagar.
Não com idêntico conteúdo, mas esse artigo foi inspirado pelas reflexões surgidas pela instrutiva e divertida conversa de nossos amigos Jorge Krening e Marcos Assi em (197) A importância da comunicação na crise e o papel do compliance – YouTube.
Uma boa páscoa a todos.
Yoshio Hada
Socio-administrador da B3Bee Sistemas, licenciando software para instituições financeiras: geração dos dados abertos, controle de limites, rotinas e entrega de arquivos regulatórios.