Uma reflexão corporativa que surgiu participando de um bazar beneficente.
De manhã, nossa banca com roupas usadas ainda em bom estado tinha um monte de blusas do lado esquerdo e outro monte com camisas do lado direito. Pouco antes do final do evento, reparei que esses montes com blusas e camisas ainda não vendidas estavam invertidos: o monte de blusas do lado direito e o monte de camisas do lado esquerdo.
Para quem nunca participou do lado da venda nesses eventos, um bazar beneficente possui preços atrativos e padronizados. Lembra um leilão, só que quem leva não é pelo maior valor oferecido, mas pela velocidade com que um comprador encontra as peças de melhor estado e tamanho adequado. Então múltiplos compradores revirando esses montes ao mesmo tempo e misturando os tipos de peças ocorre durante o evento todo.
Com a troca de posição entre os montes de camisas e blusas, refletimos sobre algumas relações corporativas para dentro e para fora de qualquer organização:
À medida que os montes vão se misturando, deixamos os compradores à vontade para revirarem e escolherem suas peças, pois a prioridade é servir o cliente. Cabe a nós vendedores reorganizarmos esses montes na medida do possível, facilitando os próximos compradores a buscarem as peças de seu maior interesse e oferecendo uma melhor experiência facilitando sua visualização com peças organizadas e dobradas em uma atmosfera de organização e zelo com o produto.
E isso vai ocorrer inúmeras vezes, não importa quantas vezes devamos dobrar e reorganizar os montes repetidas vezes. Não adianta o vendedor pensar: já arrumei e desarrumaram de novo. Sim, o propósito final é facilitar o processo de venda e não deixar os montes fixamente organizados. Estamos ali para facilitar a experiência do próximo consumidor. A experiência de cada cliente é única e começa pelo início de sua própria interação. A memória da repetição da interação do consumidor anterior quem possui somos nós vendedores. Se para nós a interação é repetitiva, para o próximo cliente será única. Se a interação anterior foi ruim, reflitamos onde erramos e vamos corrigir para melhorar as próximas interações. Se a interação anterior foi boa, vamos aplicar e melhorar a mesma receita: isso se chama melhoria contínua.
Além dessa visão externa de nossa relação com o cliente, outro ponto é a visão interna do processo. Quem está vendendo foca em atender o consumidor, tirar suas dúvidas, negociar preço, empacotar, reorganizar os montes e dobrar as peças inúmeras vezes, nem percebeu essa mudança de posição dos montes. Eu que percebi e comentei, causando surpresa nos próprios vendedores. Não que o lado dos montes fizesse diferença, sendo irrelevante e apenas curioso nesse caso.
Por estar responsável pelo caixa daquela banca, entre o intervalo em ‘fazer o troco’ e organizar as notas e moedas, foi possível eu ter essa visão geral da posição entre esses montes invertidos de camisas e blusas. Assim também é no mundo corporativo e mesmo em casos em que há relevância, quem está na linha de frente não tem tempo e foco em se distanciar um pouco para perceber melhorias potenciais a serem aplicadas. Outras vezes até percebe, mas pelo intenso ritmo da rotina, esquece ou não prioriza tais necessidades. Suas sugestões de melhoria têm valor inestimável por conhecerem detalhes da operação, mas raras vezes terão o protagonismo de mudanças quando envolverem um escopo maior do que lhes é permitido ajustar conforme seu nível de autonomia.
Quantos são os negócios que se distanciam de sua missão de atendimento prioritário ao cliente e valores a partir do qual regem suas ações para atingir seus objetivos, pecando na sua gestão, sobretudo em fases de intenso crescimento. Portanto, é essencial que as empresas mantenham o foco no atendimento ao cliente e na melhoria contínua simultaneamente, mesmo em tempos de crescimento acelerado.
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Yoshio Hada: sócio administrador da B3Bee Consultoria e Sistemas, licenciando sistemas às instituições financeiras nos temas de Controles Internos e Fluxos de Obrigações Acessórias e CADOCs, Formatação de CADOCs (5050, 2062, 40XX, 4111, 5011, 80XX, 90×1, 9800/9805, 2030, 4076, 6209, FGC405) e Abordagens Internas de Riscos Não Financeiros (Avaliação Massificada de RSAC e Base de Dados do Risco Operacional).